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佛山呼叫中心人员流动的5个原因以及如何应对?

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-09-18  浏览次数:268

这篇文章是一个指南,帮助所有呼叫中心运营经理和团队领导应对高呼叫中心人员流动率。

这是一本关于减少代理更替和损耗的手册。它还提供了如何将您的呼叫中心代理转变为品牌倡导者的技巧,以及成功的呼叫中心运营的更佳实践。

因此,无需进一步讨论,这里是您如何克服困难,全年获得快乐和高效的员工!

呼叫中心可接受的代理更替率是多少?“KDSP”联络中心行业以其高周转率而臭名昭著。一项QATC(质量保证和培训连接)研究将呼叫中心代理的平均更替率定为30%-45%。不幸的是,一些联络中心在年底前的流失率超过。

这是一个很大的数字,我的意思是对一个企业来说是一个巨大的损失。不仅在招聘和雇佣费用等直接成本方面,而且在新代理的非生产性培训时间和剩余员工为维持运营所需的加班费方面,也存在次要成本。

它对客户体验也有重大影响,因为客户希望代理能够全面了解您的产品,而当客户服务代理来来往往时,这是很难实现的。

那么,怎么办?继续阅读。⬇️

如何计算呼叫中心的周转率?“KDSP”如果你不知道你的离职率是多少,你就很难提高它。现在是数学时间。

计算代理员工的流动率将帮助您开始了解与呼叫中心运营相关的事情。这将是您的业务状态的关键指标,也是许多其他指标的根本原因。因此,以下是QATC使用的公式:

离开代理的数量÷代理的平均数量=年周转率

。下表中的全年情况表明,当离开代理的人数(43)除以代理的平均数(75.33)时,周转率为57%。

好吧,一个流动率低的企业是什么样子的?

根据德勤报告(2018年),减少1%的自然减员,每年可为拥有30000名员工和平均13%的营业额的组织节省3290万美元。另一方面,

,Glassdoor估计每名新员工的每次雇佣成本为4000美元,以及24天的人力资源和入职流程(2019年)。

为什么呼叫中心的营业额很高?

呼叫中心损耗基准可能正在飞速发展,但我们在这里帮助您战胜困难。现在,您知道如何计算您的平均呼叫中心周转率,准备进行一些逆向工程!

和“KDSP”您所要做的就是进行退出面试,寻找模式,根据其类型分析损耗率,并制定战略以确保您永远不会再次失去代理。

因此,请继续阅读,以了解如何查明是什么导致您的代理流失,以及如何降低呼叫中心的人员流动率。

非自愿离职

呼叫中心的离职不一定是代理离开您,相反,您可能需要解雇大量代理,因为他们的表现不佳。

如果你意识到某种模式,这意味着你在招聘过程中可能会遇到问题,你只是在招聘错误的人。

怎么办?“KDSP”10年前,任何能接听电话的人都被认为是合适的代理人。坦率地说,呼叫中心并不是人们梦寐以求的职业发展场所。今天,这一切都改变了。

首先,随着机器学习和基于人工智能的工具的激增,超级代理成为了新的炒作。这意味着您需要熟悉呼叫中心技术的员工,并了解他们如何使用UX和CX等术语。

和“KDSP”通过聘用前评估扩展和丰富面试流程。让他们在面试中做出情景判断,或者简化一个复杂的话题,并像孩子一样向你解释。

和“KDSP”寻找候选人与您的业务或产品的相关性。评估他们的个性:他们是冷静和理解,还是处于边缘?

“KDSP”您需要了解市场需求、现代接触点和新兴趋势的代理。一旦你雇佣了这样的人才,别忘了欣赏他们的能力,并与他们一起建立稳固的职业道路。

谈论呼叫中心技术,您是否了解了呼叫中心工作室的下一代功能?

“KDSP”为您的超级代理发现完美的CCAA!

按呼叫类型划分的代理更替率“KDSP”您的联络中心可以接收有关许多不同主题(销售、支持、退货等)的呼叫和查询。其中一些对话可能比其他对话更具压力和难度。

如果您在处理特定交互类型或主题的代理中检测到一种更替模式,您需要寻找方法来简化流程并授权代理。

怎么办?“KDSP”每个工作都有压力。然而,当我们谈论联络中心代理时(工作时间长、客户沮丧、要打击的目标等),他们现在面临着另一种压力。

和“KDSP”,如果你不给他们一些松懈,提供环境来释放一些压力,或者为他们提供合适的工具,他们找到出口只是时间问题。

需要考虑的一件事是您是否正确地利用了代理的功能。有些人最善于说服他人(非常适合销售),而有些人则表现出令人钦佩的水平el of patience(非常适合售后服务)。

您还可以将更多资源分配给似乎任务更艰巨的呼叫组,并更改性能预期以减少压力。

和“KDSP”另一件需要记住的事情是,60%的代理表示他们的公司没有为他们配备正确的工具来克服CX挑战。

或“KDSP”在这种情况下,代理会感到不知所措和筋疲力尽,这只会促使他们退出。

然而,如果您为他们提供稳定的CRM集成,以便他们能够快速检索客户信息,智能IVR流,保证用最合适的代理和BI工具连接呼叫者,提高他们的生产力,您将确保他们不会感到不称职,无论呼叫类型是什么。

团队更替

,“人们不会辞掉工作,他们辞掉了老板。”虽然这是一个巨大的药丸,但对你来说可能是这样。

或“KDSP”如果您的计算表明某个特定团队或团队的高流动率模式,则他们的主管或团队领导很可能存在问题。

怎么办?“KDSP”在这种情况下,您的代理人可能会离开,不是因为工资期望或工作本身,而是因为管理问题。

和“KDSP”培训您的主管如何以身作则,并促进团队建设练习,以帮助您的代理人与其主管之间建立健康的联系。

企业往往犯的另一个大错误是,重视主管而不是代理人。代理可能被称为一线员工,但他们实际上是呼叫中心的骨干,使您的运营保持运行。当你低估了你雇佣他们的职位时,他们最终会忽略工作和责任,这才是公平的。

和“KDSP”定义了您的目标,无论是提高客户服务水平还是增加销售,并承认您的代理很可能是能够实现这一目标的人。

通过培训“KDSP”来提高呼叫中心的人员流动率。如果代理觉得与您的企业文化、产品或服务疏远,并且缺乏所需的知识,他们肯定会觉得自己是局外人,并开始寻找出路。

怎么办?“KDSP”培训是使您的代理保持最新并与您的流程相关的更佳方式。所以,这里有一些你可能忽略的训练类型。

完美的入职培训必须包括:

联络中心软件和硬件客户资料产品信息企业规则和文化协作部门“KDSP”另一方面,您需要定期培训,这通常被许多企业忽视。这些培训课程可以包括以下信息:

联系中心软件和硬件更新新产品/产品功能常见客户痛点软技能培训新兴趋势更佳实践“KDSP”毫不犹豫地跟踪您的代理的绩效,并根据他们的期望和要求创建特定的培训计划。

呼叫中心人员流动率按工资“KDSP”呼叫中心代表的美国平均工资为31056美元/年(Glassdoor)。当你想到他们的工作会有多紧张和忙碌时,你也会明白为什么代理人会不满意,并寻求其他选择。

怎么办?“KDSP”向您的代理支付的费用甚至略高于行业平均水平,这将使您与其他所有传统的联系中心区别开来,因为许多代理认为他们的努力没有得到足够的重视。

和“KDSP”不能支付更多?提供不同的津贴和福利来激励员工。你会惊讶于一个企业传统如何能推动你的代理人成为品牌倡导者。

例如,全球BPO RDI有一个有效的解决方案来促进员工健康,并为代理提供一个坚持的理由。

和“KDSP”他们创造了虚拟的每月健身挑战,数百名代理加入并结合。

另一个的员工保留更佳实践示例是MassMutual。

这家金融服务提供商创建了一个游戏化程序,其中代理为某些KPI(如AHT(平均处理时间)和计划遵守率)收集积分。

更好的部分是,代理商可以使用这些积分从MassMutual的市场购买物品,并将它们运到家中,因为它们现在是大流行的原因。

和“KDSP”需要一个预算友好、经济高效的联系中心解决方案,为您的员工分配更多预算?一个可扩展的云原生CCaaS如何?它提供多租户和主机托管,不需要维护费,不需要许可证续期,也不需要庞大的硬件?

向呼叫中心工作室问好!

呼叫中心工作室在这里支持您!

我们希望您和您的员工能够找到完美的和谐,共同取得多年的成功。

在呼叫中心工作室,我们希望确保您这样做。因此,我们考虑了您、您的客户和您的代理人需要什么才能获得有史以来更好的联系中心体验,并创建了一个CCaaS,该CCaaS提供:

轻松入职以促进您的招聘流程,强大的工具以释放您的代理人的全部潜力,用户体验友好的仪表盘以简化您的代理人任务,以及多个接触点和稳定集成,以实现高质量的客户交互。“KDSP”联系我们,了解更多关于呼叫中心工作室如何帮助您在行业中取得成功,并帮助您成为代理商和客户的更爱!

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