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佛山什么是全渠道呼叫中心(为什么它对您的业务很重要)?

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-24  浏览次数:1209
09年什么是全渠道呼叫中心(为什么它对您的业务很重要)?通过CustomerServ,客户在各个行业都明确了他们的沟通期望:他们希望通过常生活中使用最多、更舒适的渠道与公司互动,无论是电话、移动应用程序、电子邮件、社交媒体还是网络帽。

公司的回应是迅速增加更多联系渠道,以适应客户的偏好。然而,面临的挑战是确保新渠道和传统渠道以一种允许客户从一个渠道无缝切换到另一个渠道的方式连接在一起,并从中断的地方重新开始。这是提供多渠道服务体验与全渠道服务体验的关键区别之一。

多渠道和全渠道呼叫中心的区别多渠道或全渠道……都为客户提供各种接入点,对吗?虽然这是事实,而且许多人可以互换使用这些术语,但多渠道和全渠道联络中心的运作方式与它们为企业提供的价值之间存在着关键的区别。词根的意思提供了关键。

Multi=多个“Multi”表示多个。多年来,许多呼叫中心通过提供电话和电子邮件访问,以及最近通过添加聊天、短信和社交媒体等数字渠道,提供多渠道支持。

但是,虽然多渠道联系中心提供了客户可以沟通的各种渠道,但每个渠道都可以在单独的系统上进行管理,通常由专业团队进行管理。因此,每个渠道都在一个思洛存储器中运行,对客户在其他渠道上的活动缺乏洞察力。

虽然多渠道呼叫中心可能允许客户通过其渠道与公司进行互动,但如果交易无法在该渠道内解决,也可能成为客户不满的来源。当客户尝试切换频道时,他们必须重新开始。埃森哲(Accenture)的一项调查显示,大多数消费者(89%)表示,不得不向多名客户服务代表重复他们的问题是一种令人沮丧的经历。多渠道联络中心的

服务成本也可能更高。为什么?消费者更倾向于在渠道之间切换,以获得所需的响应。北岭集团的研究发现,如果问题在一小时内得不到解决,6%的客户会更换渠道。研究预测,这一趋势只会继续上升,因为千禧一代消费者对延长分辨率时间的容忍度更低,%的人在一小时内切换频道,%的人在几分钟内切换频道。

Omni=在所有方面或地方“Omni”,另一方面,是指在所有方面或地方。因此,当我们提到全渠道体验时,我们指的是一种跨客户用于与公司交互的所有渠道和设备的统一体验。与多渠道呼叫中心不同的是,多渠道呼叫中心中的每个渠道都可以独立运行,全渠道呼叫中心具有集成系统,以确保客户的信息、历史记录和交互活动在后端连接。这为呼叫中心提供了客户整个旅程的整体视图;因此,代理可以访问必要的信息以快速解决问题,而无需让客户进行额外的检查。

具有跨服务渠道提供一致性的能力,可以转化为更忠诚的客户。据阿伯丁集团(Aberdeen Group)称,跨多个渠道提供一致服务质量的公司保留了89%的客户,而不确保一致质量的公司只能保留%。

除了提供无缝、统一和个性化的客户体验外,全渠道呼叫中心系统还能够收集有价值的客户、渠道活动和交易信息

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