佛山学习与客户的电话沟通技巧

来源: 发布时间:2021-12-10 2068 次浏览
       当我们打电话给一个单位时,如果我们打开它,我们可以听到彼此友好而美丽的问候,我们会非常高兴,这样双方的对话就可以顺利进行,对单位有更好的印象。只要你在电话里稍微注意一下你的行为,你就会给对方留下完全不同的印象。以下是小边为您收集与客户的电话沟通技巧,欢迎参考。        1.开放式问题        开放式问题是引导对方自由开放的话题。如果你想更多地了解客户的需求,你应该提出更多的开放式问题。能够反映开放式问题的问题包括:"什么"、"哪里"、"告诉"、"怎样"、"为什么"、"谈谈"等。        2.封闭式问题        封闭式问题是指为了引导对话的主题,提升者选择特定的话题,希望对方在有限的范围内回答。封闭式问题经常反映在"能不能"、"对吗"、"是不是"、"会不会"、"多久"等问题词之间。  如果你想获得一些更具体的信息和信息,你需要向客户提出一个封闭的问题,以确认你是否理解他的意思。但在电话营销中,如果你问了很多封闭的问题,这会给客户带来压力,不利于他们自己的信息收集。因此,在了解客户需求的早期阶段,我们应该问更多的开放问题,以便客户可以自由、无拘无束地说,这样你就更有可能获得有用的信息,找到新的商机。        问题的类型        与客户沟通时,需要向客户提问,可分为以下八类:        1.判断客户的资格        根据自己的销售目标,向客户提出一些具体的问题,并通过对方的回答确定客户是否符合您的目标。例如,你可以问这样的问题:有些公司已经使用了电话销售,你有电话销售人员吗?        2.客户对系统或服务的需求        根据客户的需求意向,进一步明确客户的需求,并尽可能多地获取其他所需的信息。问题可以是:可靠、可管理、易于维护,哪一点对你最重要?为什么?        3.决策        用委婉的语气提问,确定客户的决策者是谁。让客户愿意回答你的问题,直接问客户"你负责这件事吗?"显然,这不是提问的好方法。如果你以另一种方式问:"除了你,还有谁参与了这个决定?"客户觉得自己受到重视,事情的进展自然会比较顺利。        4.预算        为了成功地销售你的产品,你必须了解客户的预算。如果客户的预算很低,但你需要向他销售高端产品,成功的可能性就会很低,反之亦然。这里可能会有一些困难,因为客户通常不愿意告诉你他的预算是多少,你可以从其他项目开始,逐渐诱导它揭示一些预算问题。        5.竞争对手        提问竞争对手信息的更佳时机是,当客户提到竞争对手时,不要主动询问竞争对手的信息。客户提到时,注意了解竞争对手的信息,分析竞争对手的优缺点。如果客户认为竞争对手的缺点是他们自己的优势,那么突出竞争对手的缺点争对手的缺点就是他们自己的优势,那么很有可能吸引客户。        6.时间期限        了解客户对需求的时间限制有助于您进一步制定销售策略。如果对方不确定地回答你,很可能他还没有真正决定和你合作。此时,你应该进一步引导他,比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响,让客户尽快做出合作决定。        7.成交        也就是说,引导客户做出实现业务的决定。在适当的时候,例如,当客户满意度很高或情绪很好时,你可以主动建议客户完成签名程序和业务。        8.向客户提供自己的信息        以适当的方式向客户传您的信息传递给客户,让客户觉得购买您的产品是一个正确的决定,提高客户满意度,这也可能对您未来的销售工作有很大的帮助。        提问的技巧        提问技巧分为以下四个方面:        1.前奏        前奏是告诉客户,回答你的问题是必要的,或者至少没有坏处。如果你想提出客户可能不想回答的敏感问题,使用前奏有望改变客户的想法。例如,普通客户不愿意告诉客户的项目预算。此时,您可以添加此前奏:"为了向您推荐最合适的方案,我想知道该项目的一般投资水平是多少?"前奏可以有效提醒客户,让我了解项目预算是必要的,客户有一些积极回答的可能性。        2.反问        如果客户问你问题,但你不知道如何回答,你有两种选择:①实事求是,避免装懂;②另一方面,问客户,让客户说出他对这个问题的看法,这通常是他想要的答案,你可以做你想做的事。        3.沉默        如果在通话过程中长时间保持沉默,肯定会造成尴尬的局面。但适当的沉默也是非常必要的。例如,在向客户提问后,保持一段时间的沉默只能为客户提供必要的思考时间。        4.同时只问一个问题        通常,你可能需要同时问几个问题来回答,他通常只记得其中一个,或者觉得不可能。所以同时只问一个问题是更好的选择。        倾听的技巧        学会倾听是非常必要的。客户不会总是重复同样的问题。如果你心不在焉,听而不听,你很可能会错过一些非常重要的信息,失去交易的机会。因此,倾听技巧非常重要。好的倾听技巧主要包括以下四种        1.确认        在客户演讲的过程中,可能会有一些你听不清楚的单词,也可能有一些你不懂的专业术语,这特别需要向客户确认,以进一步澄清客户说的话。  同时,在与客户沟通时,一定要注意术语的使用。你不能用太多的术语,以免给客户造成理解障碍。        2.澄清        对于容易产生歧义的地方,我们应该及时相互沟通,以充分了解客户的真实想法。客户可能有两种或两种以上的理解。如果他们自以为是,只根据自己的好恶来理解,就很容易产生误解。因此,我们必须及时与客户沟通,澄清事实。        3.反馈        在倾听过程中,积极及时反馈给客户。你必须不断地让他意识到你一直在认真地听他的话。如果你只是长时间说话而听不到回应,这必然会给客户带来心理压力。当然,他不想继续谈论以下内容,只是想尽快结束电话。        4.记录        电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间非常有限。你很难记住客户需求的所有关键点。更好的办法是随时记录客户提到的要点。        5.判断客户的个性        通过电话听到客户的个性。根据前面提到的四种类型的个性,给当前客户一个一般的定位。然后根据上述方法相应地适应对方。  【自检】  回顾你最近与客户的沟通过程,回答以下问题        表达同理心        1.表达同理心的方法        同理心是站在客户的立场上,从客户的角度考虑问题。表达同理心是非常重要的。表达同理心可以让客户意识到你总是和他站在一起,这实际上有效地缩短了双方之间的距离。表达同理心的方法如下:  ◆同意客户的需求是正确的。  ◆陈述需求对他人同样重要。  ◆表明需求未能满足后果。  ◆表明你能感受到客户目前的感受。        2.注意事项        不要太急于表达同理心,面部表情必须及时与声音合作,更重要的是,必须站在客户的立场上表达同理心。  表达同理心有两点值得注意:  ◆不要太急于表达,以免让对方认为你在故意取悦他。  ◆说话时要及时配合自己的面部表情和动作,就像你和客户面对面交流一样。